Честность к клиентам - залог успеха компании.
06.02.2014, 09:43
Да, более частый вариант - это шаблонный ответ суппорта, в соответствие с какими-то ихними "протоколами", как поэтапно решать проблему клиента. Причем, вот кто за эти самые протоколы ответственен и является виновником ебанутых ответов в 90% случаев, непонятно лишь то ли они подстраиваются под блондинок и ламеров, то ли из лулзов троллят, то ли правда считают, что их подход с советами 2-3 раза перезапустить модем/роутер/отсоединить кабели "эффективно решает проблему". То ли, те кто пишет составляет эти парадигмы, не питает иллюзий касательно квалификации самих суппортов, что будут ими пользоваться.
В итоге мы имеем столь печальную картину...
В итоге мы имеем столь печальную картину...
Именно. Подстраиваемся под блондинок и ламеров. Ибо %90 звонят именно они.
Если тебе не понятно почему тебя просят "2-3 раза перезапустить модем/роутер/отсоединить кабели", то это не означает, что это не имеет смысла. Иногда, чтобы просто понять на каком именно оборудовании находится клиент нужно перелопатить логи не одного свича. Бывает в доме в каждом подъезде по 3-4 свича стоит. И на каждом нужно логи проверить. А роутер просят перезагрузить, чтобы посмотреть отсылает ли вообще роутер запрос на радиус-сервер.
Я ответил на твой вопрос?
Если тебе не понятно почему тебя просят "2-3 раза перезапустить модем/роутер/отсоединить кабели", то это не означает, что это не имеет смысла. Иногда, чтобы просто понять на каком именно оборудовании находится клиент нужно перелопатить логи не одного свича. Бывает в доме в каждом подъезде по 3-4 свича стоит. И на каждом нужно логи проверить. А роутер просят перезагрузить, чтобы посмотреть отсылает ли вообще роутер запрос на радиус-сервер.
Я ответил на твой вопрос?
в моей недостране провайдер один, государственный, абсолютная монополия на выход в интернет, все остальные - доступ по местечковой сети и небольшой квотой на трфик "в мир", который берут с позволения этого провайдера, на перепродажу. Так вот, эти утырки позволяют себе набирать в штат полуголодную студентоту, которой лишь бы отработать (неважно где) четыре года в государственной конторе - для получения диплома... Вот и результат. Всем плевать, клиенты никуда не денутся. Я не ною по этому поводу... Камент выше - скорей ирония, или констатация факта, из жизненного опыта (даже слушать не собираются, прям как в начальном комиксе). Народ в моей стране проживания - привычный к тлену и безысходности =)
Ты ждал пару дней?
Могу лишь посочувствовать, говорят, подобная работа плохо воздействует на психику. Особенно, когда имеешь дело с "классическими потребителями" - тупыми, наглыми, качающими права и источающими угрозы начальству по поводу вашей компетенции.
На замечали ли вы за собой необъяснимых приступов гнева, когда кажется, что ты уже ничего не можешь испытывать, кроме ненависти, а единственный пригодный поступок - взять и уебать? Не испытывали ли вы отчаяние, когда вы объясняете 100-ый раз на день одно и тоже, на автопилоте? Бывали ли у вас моменты прозрения, когда видишь/слышишь очередного клиента, но уже не понимаешь, что он говорит, ведь все понятно без слов и вы представляете себя пророком, зная о чем именно будет речь ближайшие n минут? Охватывала ли вас целиком безысходность происходящего, когда конец смены, но все что к концу рабочего дня вы приобрели и вынесли - головная боль, укрепившаяся ненависть ко всему и необъяснимая жажда насилия? Что конкретно вы испытываете, при чтении моего поста и углублениях в эти непростые воспоминания? Спасибо, за ответ! Мне правда интересно, представляется, что я бы не смог работать суппортом психологически...
А если более серьезно, то долбаебов хватает и там и там, и вышеописанных "потребителей" и "ламеров-саппортов" или еще хуже абсолютно наглых похуистов-саппортов, которые стебутся над клиентами просто потому что работа саппорта сделала из них фриков и мудаков, либо они уже были такими.
На замечали ли вы за собой необъяснимых приступов гнева, когда кажется, что ты уже ничего не можешь испытывать, кроме ненависти, а единственный пригодный поступок - взять и уебать? Не испытывали ли вы отчаяние, когда вы объясняете 100-ый раз на день одно и тоже, на автопилоте? Бывали ли у вас моменты прозрения, когда видишь/слышишь очередного клиента, но уже не понимаешь, что он говорит, ведь все понятно без слов и вы представляете себя пророком, зная о чем именно будет речь ближайшие n минут? Охватывала ли вас целиком безысходность происходящего, когда конец смены, но все что к концу рабочего дня вы приобрели и вынесли - головная боль, укрепившаяся ненависть ко всему и необъяснимая жажда насилия? Что конкретно вы испытываете, при чтении моего поста и углублениях в эти непростые воспоминания? Спасибо, за ответ! Мне правда интересно, представляется, что я бы не смог работать суппортом психологически...
А если более серьезно, то долбаебов хватает и там и там, и вышеописанных "потребителей" и "ламеров-саппортов" или еще хуже абсолютно наглых похуистов-саппортов, которые стебутся над клиентами просто потому что работа саппорта сделала из них фриков и мудаков, либо они уже были такими.
Когда доходишь до состояния пророка и отвечаешь на бессознательном уровне, сознательная часть мозга может в это время заниматься другими делами, перепроходить любимую игру например, при этом настроение формируется исключительно из сознательной части мышления, так что на тупость абонентов реагируешь только первое время, потом просто похуй.
Все верно. Иначе реально можно свихнуться. Спрашиваешь клиентов: "кабель, который заходит в вашу к вартиру из подъезда , куда включен?". Они, услышав слово подъезд, пиздуют на лестничную клетку проверять куда же кабль включен в подъезде. В КВАРТИРЕ БЛЯТЬ КУДА КАБЕЛЬ ВКЛЮЧЕН??? Я ТОЛЬКО ЭТО СПРАШИВАЛ! Тупорезы ебаные.
На самом деле большинство даунов и идиотов отсеивается операторами первой линии. Которые, например, выключили роутер из розетки и звонят выяснять почему их интернет не работает. В техподдержку их попадает в разы меньше. Именно поэтому я перешел из отдела коллцентра в ТП. 2 года проработал оператором. Теперь почти 2 года в ТП работаю. Чувствую себя как в раю. Вообще не напрягают клиенты. Если начинают бычить и орать - просто объясняю им, что "я ТЕХНИЧЕСКИЙ специалист. Претензиями занимается другой отдел. Если хотите, могу переключить на них." Если отказывается от диагностики - идет туда же. А оператором все это приходилось выслушивать. Еще и извиняться положено.
Так что в техподдержке попроще в психологическом плане работать.
Так что в техподдержке попроще в психологическом плане работать.
so ask yourself...
Чтобы написать коммент, необходимо залогиниться
