sfw
nsfw

Результаты поиска потегутехническое

Дополнительные фильтры
Теги:
техническоеновый тег
Автор поста
Рейтинг поста:
-∞050100200300400+
Найдено: 9
Сортировка:

Техподдержка - как это работает изнутри

Сижу дома, скучно. Я пишу, вы читаете.Далее на ваше усмотрение, хоть завалите минусами.
И так. Речь пойдет ни о какой-то конкретной техническойподдержке одного продукта/бренда, а о техподдержке в общем. Информация будетобобщенной, без особых нюансов. За основу взяты бренды, где на одном языке покаждому направлению поддержки (чат, звонок, форма на сайте, эл.почта) работает хотябы полсотни операторов. Так что "а вот я там то работал и там так-то небыло" в счет браться не будет. Целей особо нет, просто чуть-чуть приподнятьзавесу?
Что в принципе такое техническая поддержка?
Выписка из Википедии:
«Техническая поддержка или техподдержка — понятие,обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которыхпредприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичныхпродуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны,телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных имеханических товаров и услуг.
В целом, техническая поддержка служит попыткам помочьконкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом иего использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальнойнастройкой или другими услугами поддержки.»
Это отдельный департамент в самой компании или же аутсорс (субподрядчик).Чем крупнее компания, и тем более, если языков поддержки несколько, тем выше шансчто у нее аутсорс из страны с другого конца света. Компания-субподрядчик нанимаетоператоров, проводит им тренинги по нормативам компании-заказчика, работает «надсмотрщиком»за операторами и тд.
Работа может быть в офисах субподрядчика или же на дому, сосвоей техники или с техники предоставленной субподрядчиком с заранеенастроенными параметрами – тут все зависит от того что и как поддерживают.
Microsoft,Samsung, Apple, Amazon, и тд, даже если вы обращаетесь черезих формы поддержки и сайты и номера – вам отвечает какой-то студентик из вообщерядом не стоявшей страны, где эти бренды даже официальных представительств неимеют.
Спрашивать об этом операторов не нужно! Потому что чащевсего они не имеют права говорить, используется ли аутсорс или нет. Или второй «милый»вопрос, который часто звучит в любой поддержке крупного бренда: «а какустроиться к вам на работу, ну вот вы как сюда попали?».
При этом оператор попадает в жуткую ситуацию. Инструкции длятаких ситуаций у них чаще всего нет, только догма – не говорить, что онисубподрядчики. Как выкручиваться – на усмотрение оператора и его смекалки. (есликто решит это ради смеха попробовать – убейтесь об стенку, без вас мир будетлучше).
У каждой крупной поддержкиесть разные уровни.
Общая – те, к кому вы попадаете, обратившись по телефону/чату/эл.почте/формена сайте и тд. Чаще всего внутри компании маркируется как Level/Tier 1. Первая линия, принимающая на себя весь удар и фильтрующаявходящие, отвечающая на общие вопросы, перенаправляющая в другие под-категорииподдержки и тд.
Так же их задача – определить серьезные сбои/баги/несостыковки в работе продукта, выяснить как можно больше деталей, попробоватьосновные процедуры и, если наступает понимание что какие-то общие меры неработают и тут реальный сбой или недосмотр в разработке – зарегистрироватьслучай и перевести в отдел выше. Операторы первого порядка, да часто и второготоже, не занимаются исправлениями на прямую. Они только регистрируют общиесимптомы и передают информацию дальше, а вот дальше…
«Берём количество выпущенных машин - А, умножаем навероятную долю машин с неисправностями - B, и умножаем произведение на стоимостьурегулирования вопроса без суда - С. A на B на C равно X. Если X меньше затратна доработку, возврата не будет.» 
(тут нужен мем про кто знает / кто не знает, но у меня почему-то не вставляетсю картинки)
Работа оператораобщей поддержки это нон-стоп конвейер.
Крупные компании используют человеческий ресурс по полной.Чаще всего применяется специализированный софт, отслеживающий каждое действиеоператора и на сколько работа садиться в установленный самой компанией норматив.
То есть: сколько минут нужно потратить на клиента, засколько минут нужно найти информацию, сколько можно держать клиента на ожидании,если нужно оформлять обращение/заявку/жалобу/тд сколько минут на это тратиться,сколько минут должно пройти от «До свидания» от прошлого клиента до «Здравствуйте»у следующего и тд. Даже милые приветствия, прощания, и такая мелочь как сколькораз оператор должен обратиться к вам по имени за время общения – все это заранеепрописано. Несоблюдение этих норм в итоге заканчивается увольнением.
Нормативы созданы с целью оптимизации. Конвейер долженуспевать пропустить через себя всех клиентов без задержки, но при этом непростаивать без работы. Каждая минута, в которую оператор сидит без дела – этозря потраченные деньги компании.
Вернемся к выдержкеиз википедии.
«техническая поддержка служит попыткам помочь конкретнымпользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и егоиспользованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой»
Общедоступные ресурсы потому и есть, что любой Нормальныйчеловек для начала должен посмотреть и попробовать их и, если уже продукт неработает по тем условиям, которые заявлены – обратится в поддержку.
И на эти же ресурсы операторы кидают вам ссылку длясамостоятельных шагов не потому что им что-то там лень делать, а потому что этопроцедура от компании. Она имеет за собой обоснования, одно из которых –сократить время на поддержку, а значит держать меньше операторов и тратитьменьше денег. И если оператор вам эту ссыль не пошлет и не скажет – пиздуйделать, не поможет – вернешься, для него это тоже будет нарушением.
Да, и тут же… ВЫКЛЮЧИТЕ и ВКЛЮЧИТЕ устройство или ВЫЙДИТЕ иЗАЙДИТЕ обратно в сервис РЕШАЕТ подавляющее большинство проблем. И потому этоминимальный шаг, который нужно пробовать до обращения в поддержку.
Теперь на счет самих операторов и того на сколько они готовыпредоставлять вам поддержку.
Готовы… предоставлять…поддержку… Пппффаааахахаха, щаааас!
Чаще всего у них есть база данных или те же общедоступныересурсы, только с легкими внутри-кухонными пометками. Никаких техническихзадатков и знаний не нужно! Даже если вы работаете в поддержке Microsoft или Apple с их собственным ПО! Дажеесли вам 50, девять классов образования и в вашем резюме стаж грузчика – у васвсе еще есть крупный шанс получить работу в технической поддержке передовогобренда.
На курсах подготовки к работе с каким-то одним продуктом илиуслугой их в первую очередь натаскивают на работу с программным обеспечением, вкотором они работают. Затем, в лучшем случае, есть вводный курс на самые «частые»или самые «важные» по мнению бренда вопросы - процентов пять от общего объема предстоящейработы.
Все остальное оператор вообще может впервые в своей жизниуслышать от вас. И тут за пару минут по отведенному нормативу, лихорадочнопытаясь понять, как это чудо работает, что это вообще такое и что вам сказать -оператор теряет пару нервных клеток.
Особенно весело, когда информационная база на одном языке, аподдержка вообще другого языка и тут еще нужно правильно перевести для поиска.Гугл не поможет, так как у многих крупных брендов чаще всего к нему нет доступа(рабочие устройства с ограничениями или телефоны нельзя проносить в рабочуюзону и тд). Сделано это для конфиденциальности клиентских данных ипредотвращению вытекания информации за пределы компании. А то с гуглом иогромным пластом форумов и сайтов было бы намного легче, так как в официальныхресурсах часто нет мелкой инфы, которая интересует клиентов, но которая естьвезде в инете.
Вкладывать серьезные ресурсы и время в подготовку операторовникто не будет. Текучка кадров в поддержке настолько большая, что этостановится просто не выгодно.
На счет индивидуального подхода. Если это поддержка чата –скорее всего у вас с оператором тройничок или даже уже групповушка. Чат операторподдержки у большинства компаний работает как минимум с 2 клиентами параллельно…Но они в этом никогда не признаются.
Зарплаты, рабочийграфик и вывод.
По иерархии и зарплатам в компании, хотите это будетвнутренний отдел или аутсорс, в подавляющем большинстве, ниже операторов стояттолько ресепшен (и то не всегда), уборщики и охрана. Причем рабочая нагрузка,как уже было объяснено выше, самая большая у операторов. А если это еще иаутсорс, то вы будете получать ни как родной оператор компании в ее головномофисе, а усредненную зарплату для схожих позиций на рынке труда по вашемурегиону.
Если поддержка в какой-то стране или у какого-то языкаработает не с 9 до 6 с понедельника по пятницу, то скорее всего идет ротацияразных смен. Ротация сбивает привычные биологические ритмы и отрицательно влияетна здоровье уже через полгода работы.
Добавьте к этому оскорбления, проклятия, грубость в адрес операторовна постоянной, если не ежедневной, то еженедельной основе. Отсутствие нормальнойподготовки, которое тоже заставляет нервничать постоянно. Чаще всего слишкомнизкие зарплаты для такой нервотрепки и в итоге получается текучка кадров.
В итоге, к чему я это?
На всех работах, на всех позициях, есть люди с большей илименьшей квалификацией. С большими или меньшими интеллектуальными способностями.С практикой и без.
Но техническая поддержка – это почти всегда люди, которыевместе с вами пробуют разобраться почему у вас что-то не работает.
Они не знаю наизусть все детали поддерживаемого продукта. Скореевсего, они даже не пользовались им никогда сами. А если это дорогое устройствоиз категории ПК/смартфон, то скорее всего их полугодовая зарплата не сможетсебе позволить его покупку, и они видели его только на картинке в инструкции. Уних нет волшебной кнопки «исправить всё».

Фендому медальки нада. 

Срочно. Многа. Хороших. 
Идеи, эскизы - ручной выдачи.
Медалька коммунистическим гостям фендома:
Нада
46(63,89%)
Нинада
26(36,11%)
Новый твиттер
https://twitter.com/dmx_woops

Соджоевцы и сосоджоевки ваткиного фендома Реахтура!


,Я Ватник,# я ватник,,фэндомы,техническое,карма,длиннопост,комментарии,джойреактор,хохлосрач,karmaSOS,реактор,разная политота


...в глагне политоты джоя у месного либерального картеля есть интересное развлечение: клеймение по нашему ваткиному рейту профиля:



http://polit.reactor.cc/post/4517242#comment21484880

иногда, правда, они пытаються заклеймить своих же - вроде яркого либерала КоммиСара темпераментом не хуже Лехи Шибаева пару лет назад


вная ЧГТРК "Южный Урал"
Я> =
Злой и наглый. На Урале гигантский хомяк жрет картошку и бросается на людей
20 сентября 2019,Я Ватник,# я ватник,,фэндомы,техническое,карма,длиннопост,комментарии,джойреактор,хохлосрач,karmaSOS,реактор,разная политота

кто у нас комментит и хейтит  в нашем, ваткином, фендоме --- а потом идет обсирать "рашку" обратно в глагне политоты джоя...


Сколько там за доллар деревянных будет?..
Соттисар 25.Apr.2020 00:18
ответить V
ссылка
8.5
Соттисар
5 # .50	^
Р + 'Л у У V*» 0** * 4 ©Ш
**********
П(ХИ|)«« «и 1 НГЛучЬ** Ш>и1.
ТЕМЫ ПОСТОВ
пугиьфЭНДОМЫ
Ватные вбрось!
Я Ватник
Агтегтоп #
ответить V
-77.3
Само по себе желание пометить
http://joyreactor.cc/post/4328896#comment20439843

Дружеский огонь, так сказать - может идти в обоих случаях - например 0.6 рейта ватки в профиле среднего джоевца значит лишь то - что он мог оставить какой нейтральный комент у нас, не более того - это не десятки рейта в неделю и сотни в месяц.


(плашка справа в шапке ендому - активность по карме)
ТОП - Я ВАТНИК
Неделя Месяц	Все время
1. Rommix	167.36
2. illian	89.64
3. CDl.hesus	32.41
4. Woldemar	25.59
5. Maslov55	6.28
6. iokerinor	1.29
7. Vatan Inc	1.05
8. ALEX KING 89	0.70
9. WarPig	0.67
10. lolshto666	0.58
11. Idler	0.54
12. Resetnik	0.30
13. MaXMOOD	0.30
14. Lictor	0.19

(вот например за эту неделю.)

вот лично я с весны 2014 г. знаю тут первые 4 морды - это свои. 7 номер и 14 - да и то по оружейным темам общего джоя.


Вот напишет кто из них комент в политоте - придет месный топ, и зачморит по профилю за "о.15" кармы нашего рейта, а остальные подтянутся с минусами.Такие коменты набирают по 100 минусов /в профиль идет 1/10 если что/.


Так что... смотрите сами, кого плюсуете, а кого минусите - да, ходить для украинцев джоя в старые добрые времена воевать с ваткой сюда --- это была норма.) Даже если заходят какие самые махровые бандеровцы - если нет жести и детского порно - ну и еще одного фактора - их не банят, а уж минусить или плюсовать - смотрите сами - к чему на глагне политоты джоя это все приводит...


Ну есть кто чисто посрать сюда приходит - типо про славу вукраине, жжоную русню и т. д., то мой наказ, как второго модератора фендому - таких уникомов беречь надобно - спорить, не спорить, тралить - не тралить - это все черепа в трон Кхо... Хохлосрача.


Те кто пришел на джой 2013+гг за 6 лет - выросли по карме: и салко/ваткиной, и общей - джой каждый любит разный: ваху там... или секретные разделы, а то и понюшню... и имеют не только сальные/ваткиные маркеры в профиле - бывает и просто люди заблочили и политоту, и нас, и салко - острый перец Гридоши и салоновстиане Кейпу...


В общем - ширше надо смотреть на вселенную через маркеры профиля джоевца...


Такие дела)


Нужны новые медальки ваткиного фендому.


Общемодерское условие - медальки должны быть хорошими.

Идеи и макеты - в комменты.

Забегаторам от салка и либертоидикам - не пиздеть в комментах - тюкну бан-хаммером за флуд и офтоп.

Медальку "бутылка путинки" - удалена нах, ибо нех.

Нужны медальки за:

- рейт фендома

- Споры в фендоме (нужно отметить либертоту и сальцо - но по доброму, поощряя к активностям, а не чмаря)

 - для ньюфагов ватанов

- для Олдфагов Ватанищ ( монстров, вложивших душу в ыендом на период: 2014 год - весна-лето-осень)

- для модераторов подтэгов.

- забаненных ( в глагне политоты джоя часто щемят за рейт в нашем фендоме тех, кто не ватко от слова "воапсще")

И т.д.

,Я Ватник,# я ватник,,фэндомы,техническое,медальки,разная политота
Надо избавляться от смереко-имебаловсконо наследия?
Да
67(75,28%)
Нет
7(7,87%)
Результат.
4(4,49%)
Йа креведко-мимо-крокодил.
11(12,36%)
,Я Ватник,# я ватник,,фэндомы,техническое,модерка,разная политота
Полученные
Отправленные
Вождь
26.Моу.201913:17
Если год истек, значит все. Договаривайся с модераторами. Ответить
Вождь
25.Моу.201922:16
О, Великый Вождь всея Джоя, запрет на модерку в год за заслуженные смерекой медальки в нее истек ли?
Можно ли попроситькать попросить бан Хаммер?,Я Ватник

p.$. напоминаю, что в прошлый раз я был лишён модерки на 1 год за выданные в смереку медальки фендома. 
Заслуженные)

p.p.$. она ещё горела на отобранную медальку нашим Главным Модератором, Великым Восьмеркой:

это всё случилось после её самобана вождём весной 2018 и фендолм был лишён радости видеть это чудовище в модераторах. 
Ну и имебала за компанию с бревном.

а это было паралельно с этим:
когда вождь пообещал отстрел сала, наравне с нами, ватанми джоя.

А уж ватку отстреливали с осени 2014, когда в пермнент ушел весь топ фендома.
(Под иловайск и провокацию сальников с абузой джою за роскомнадзор)

Так что ...если стану модером буду спрашивать разрешения у Вождя перед выдачей в нее тех же медалек, которые она ратным трудом  - заслужила. Кровью и Потом, салом и шпиком, жЫром и говног-шапками тэга и прочее, и прочее и прочее...

такие дела...
,Я Ватник,# я ватник,,фэндомы,техническое,модерка,разная политота
просить ли Бан-Хаммер мне во второй раз:
+
39(58,21%)
-
10(14,93%)
результаты.
18(26,87%)
Сим удостоверяется правило тега "Игры" №4:

К антропоморфным животным из игр тег "фурри" НЕ СТАВИМ.

Неоднократно были замечены случаи, когда боевые панды, воргены и прочая шерстяная милота были чьей-то заботливой олдфажеской рукой запиханы в фэндом фурри, что неприемлемо, ибо ВоВ - это ВоВ, а зоофилы - это зоофилы.
TES - это отдельный фэндом, разбирайтесь там сами, а вот Варкрафт и другие игры, в которых присутствуют антропоморфные персонажи, извольте своими четырьмя звёздами и истерической боязнью прямоходящих млекопитающих не тыкать.
У меня всё.
а хотите будем банить всяких первооткрывателей, которые нашли очередное несоответствие цен комплекта и отдельных игор в стиме и спешат всем показать?
возбаним же!
476(56,33%)
хватит с них минусов/а мне каждый раз смищно
369(43,67%)
мне кажется, что нынешняя система тегов сделана несправедливо. "я ватник" - ну тут всё понятно "у нас самые поездатые поезда" и пр. синяя упоротость.но когда под этим тегом начинают выпускать новости от Стрелкова, где нет ни грама ватности, одна только суровая реальность, то анус потихоньку начинает подгорать.я не предлагаю пока вариантов решения проблемы, но просто обозначаю её.итак:
согласны ли вы, что тег я-ватник слишком узок для всех тех постов, которые им подписывают ? нужно ли вводить новые, другие теги / пересмотреть старый я-ватник для лучшей сортировки постов ?
согласен, можно и нужно сделать лучше.
66(50,38%)
не согласен, всё и так хорошо.
65(49,62%)
Здесь мы собираем самые интересные картинки, арты, комиксы, мемасики по теме (+9 постов - )